Avis Google : comment en obtenir plus et bien y répondre

Avant de choisir un restaurant, on regarde la note, puis on lit quelques avis, souvent les plus récents et les plus mauvais. Les avis Google sont devenus le bouche-à-oreille d'aujourd'hui. Bonne nouvelle : vous avez plus de prise sur eux que vous ne le pensez.

Pourquoi les avis comptent autant

• Ils font choisir : entre deux restaurants proches, la note et la fraîcheur des avis font souvent la différence.
• Ils aident votre référencement : le nombre et la régularité des avis font partie des signaux que Google utilise pour classer les établissements.
• Ils vous renseignent : un même reproche qui revient (attente, bruit, portions) est une information précieuse.

Obtenir plus d'avis, sans forcer

La plupart des clients satisfaits ne laissent pas d'avis… simplement parce qu'on ne le leur a pas demandé. Rendez-le facile :

1. Récupérez votre lien d'avis : depuis votre fiche Google Business Profile, utilisez l'option pour demander des avis. Vous obtenez un lien direct vers le formulaire.
2. Transformez-le en QR code et placez-le là où le client a le temps : sur l'addition, sur un chevalet, près de la caisse.
3. Demandez de vive voix au bon moment : quand un client vous complimente, un simple « ça nous aiderait beaucoup si vous le disiez sur Google » suffit.
4. Mettez le lien partout : dans votre signature d'e-mail, sur vos réseaux, sur votre site.

Le meilleur moment pour demander un avis, c'est juste après un compliment. Le client est content, et il a déjà les mots en tête.

Ce qui est interdit

Certaines pratiques sont contraires aux règles de Google, et les faux avis sont interdits par la loi :

• Acheter des avis, ou en faire écrire par des proches qui ne sont pas venus.
• Offrir une contrepartie (un dessert, une remise) en échange d'un avis.
• Ne solliciter que les clients dont on est sûr qu'ils mettront 5 étoiles.

Google peut supprimer les avis suspects, voire signaler la fiche. Mieux vaut quelques avis sincères qu'une note gonflée qui ne résiste pas à la première visite.

Répondre aux avis positifs

Un merci personnalisé montre que vous lisez vos avis et donne envie aux suivants d'en laisser. Évitez la réponse copiée-collée : reprenez un détail de l'avis.

« Merci Julie ! Ravis que la burrata vous ait plu, elle arrive tout droit des Pouilles. À très bientôt sur la terrasse. »

Répondre aux avis négatifs

Un avis négatif bien traité peut rassurer davantage qu'une note parfaite. Vous ne répondez pas seulement au client mécontent : vous répondez à tous ceux qui vont lire l'échange. Quelques règles :

• Attendez d'être calme, ne répondez jamais à chaud pendant le service.
• Remerciez pour le retour, même s'il vous semble injuste.
• Reconnaissez ce qui doit l'être, sans vous justifier longuement.
• Expliquez ce que vous faites pour que ça ne se reproduise pas.
• Proposez d'en parler directement, par téléphone ou par e-mail.

« Bonjour Marc, merci pour votre retour et désolés pour cette attente samedi soir. Nous étions en sous-effectif et nous avons depuis revu l'organisation du service. Nous serions heureux de vous faire découvrir le restaurant dans de meilleures conditions : n'hésitez pas à nous appeler. »

Un avis faux ou injurieux ?

Si un avis contient des propos injurieux, concerne un autre établissement ou émane manifestement de quelqu'un qui n'est pas venu, vous pouvez le signaler depuis votre fiche Google. Répondez tout de même sobrement, pour les lecteurs : « Nous ne retrouvons aucune trace de votre visite. N'hésitez pas à nous contacter pour en parler. »

Les avis sont un des piliers du référencement d'un restaurant. Pour avoir une vue d'ensemble, lisez notre guide pour référencer son restaurant sur Google.